Loyalitas Terhadap Pelanggan

Customer relationship management

Apa Itu CRM?

CRM adalah sebuah strategi bisnis yang berbasis kostumer, seperti strategi bisnis lainnya tujuan akhir dari CRM adalah untuk memaksimalkan keuntungan dan pendapatan. Sedangkan tujuan utama dari CRM adalah meningkatkan kepuasan pelanggan. Beberapa teknologi yang melatarbelakangi CRM diantaranya adalah mendapatkan, menyimpan, analisis terhadap kostumer, vendor, partner, dan proses informasi internal.

Sedangkan fungsi-fungsi lain yang mendukung CRM adalah sales, marketing, training, pengembangan professional, manajemen performa, human resource development, dan kompensasi. Keseluruhan teknologi dan fungsi-fungsi yang melingkupi CRM haruslah terintegrasi sebagai bagian tak terpisahkan strategi bisnis yang fokus pada kostumer. Karena banyak dari perusahaan yang mengimplementasikan CRM namun sayangnya hanya terbatas pada instalasi software CRM saja, tanpa adanya will untuk meletakkan kostumer diatas segalanya.

CRM adalah sebuah strategi bisnis berorientasi pelanggan dimana sebuah organisasi berusaha meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan menawarkan layananspesifik pelanggan. CRM muncul sebagai jembatan strategis antara strategi teknologi informasidan pemasaran. Organisasi mengumpulkan dan menganalisa data pola pelanggan, menginterpretasikan perilaku pelanggan, membangun model prediksi, merespon komunikasi pelanggan secara tepat waktu dan efektif, serta mengirimkan nilai barang dan jasa ke pelanggan individu. Melalui pemahaman yang baik atas pelanggan yang sudah ada, perusahaan dapat berinteraksi, memberikan tanggapan, dan berkomunikasi lebih efektif dengan pelanggan tersebut untuk meningkatkan tingkat retensi. Oleh karena CRM membutuhkan integrasi antara teknologi informasi dan pemasaran, kerjasama lintas fungsi menjadi suatu kewajiban untuk kesuksesan. Namun, hal itu bukanlah satu-satunya untuk kesuksesan. Dua kunci sukses kritis yang telah diidentifikasi adalah 1) model bisnis berpusat pelanggan dan 2) proses bisnis yang tepat serta sistem terintegrasi. Sumber daya menjadi kendala dalam pengimplementasian CRM karena investasi aplikasi CRM per perusahaan rata-rata $2,2 juta. Estimasi tahun 2004, pengeluaran korporsi global untuk CRM berkisar $23,5 miliar hingga $125 miliar.

  

Kasus untuk Pengembangan Metrik CRM
Munculnya perubahan kualitas pada tahun 1980-an di Amerika Serikat, didorong oleh semboyan dari Edward Demming “Anda tidak bisa mengelola apa yang tidak bisa anda ukur,” memberikan energi dorongan untuk manajemen kinerja, benchmarking (pembandingan), metrik, dan sejenisnya. Meskipun awalnya difokuskan pada langkah-langkah keuangan dan non-keuangan untuk manufaktur, ukuran kinerja telah berevolusi untuk mencakup berbagai kegiatan dalam perusahaan, termasuk kegiatan pelayanan dan bahkan kegiatan strategis. Grup Metrus (2002) adalah salah satu grup yang mendokumentasikan efektivitas manajemen kinerja.
Bukti menunjukkan bahwa implementasi CRM saat ini sangat tidak baik dalam mengukur dampak atau manfaat pada perusahaan, dan perusahaan kurang pendekatan terhadap metrik atau analisis yang dibentuk. Sebelum mengembangkan metrik, perusahaan perlu memahami apa yang ingin dicapai dengan CRM. Artinya, pertama perusahaan harus memiliki rencana strategis secara keseluruhan serta strategi CRM keseluruhan perusahaan yang mengintegrasikan kebutuhan informasi, kebutuhan teknologi, dan keselarasan dengan proses dan tujuan perusahaan. CRM harus memiliki tujuan organisasi, tujuan teknologi, dan tujuan untuk penawaran kepada pelanggan. Sebuah perusahaan dengan banyak sistem akan mengalami permulaan yang lambat karena sulit untuk mengintegrasikan informasi
Orang, budaya, dan proses adalah faktor yang bisa menghambat perusahaan menambahkan nilai melalui rantai nilai pelanggan dari informasi terintegrasi yang disediakan oleh CRM. Fokus tidak lagi pada teknologi, baik itu masalah komunikasi data atau kematangan aplikasi, melainkan pada orang, budaya, dan perubahan. Kematangan aplikasi CRM yang tersedia saat ini dan pengalaman dari perusahaan yang menggunakan aplikasi CRM kini memungkinkan perusahaan untuk bergerak dari fokus teknologi untuk fokus aplikasi serta evaluasi kinerja dan manfaat CRM.

KISAH SAYA DENGAN PERUSAHAAN JASA TUKANG CUKUR

Suatu hari saya pergi untuk memangkas rambut saya. Di kala itu banyak orang yang antri untuk gilirannya, tidak lama kemudian ada seseorang berdasi datang hendak memotong rambutnya. Orang tersebut tidak mau mengantri seperti pelanggan yang lain, dia mau menyerobot antrian yang di depan. Tetapi dilihat dari kebijakan hati tukang cukurnya meminta orang tersebut untuk mengantri, namun orang tersebut tetap ingin minta duluan. Dan tanpa respon yang panjang tukang cukurnya malah mengusir orang tersebut. Karena tukang cukurnya mempunyai loyalitas lebih terhadap pelanggan yang lain. Dan itu suatu

strategi bisnis berorientasi pelanggan dimana dia berusaha meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan memberi kenyamanan terhadap pelanggan.